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【第一回】業務マニュアルの定義

企業の目的は、お客様に商品やサービスといったカタチで価値を提供しその対価としてお金頂き、そのお金をスタッフや協力会社に感謝として還す。余った利益は、新しい価値を創造するための研究開発に使ったり想定外の災害や問題が発生した時の備えにします。

価値を創造するのは、人です。
機械やソフトが価値を創造している場合でも、その機械やソフトを製造したのも、それらを操作するのも人です。

どんなに優れた機械やソフトを持っていてもそれを扱う人が操作をミスしたり、悪意を持った操作をすれば、価値を創造することはできません。

そんな意味からも「価値創造の源泉は人にある」と言えます。

人が価値を創造できる環境を整えるのが、経営者の役割です。これが、経営者そして管理者が担う大きな責務だとすると、それを正しくスタッフに届けなければなりません。
届ける為には「言葉」そして「行動」で伝えることになります。

この「言葉」が曲者です。

なぜなら自分が「当たり前」に思っている「言葉」が相手にとって「当たり前」とは限らないからです。

例えば、「確認」というよく使う言葉。
こんな毎日当たり前に使う言葉であっても、人の言葉の定義は様々です。

Aさんにとって「確認」は「見る」こと
Bさんにとって「確認」は「見て」「問題を発見する」こと
Cさんにとって「確認」は「見て」「問題を発見して」「依頼者に伝える」こと
Dさんにとって「確認」は「見て」「問題を発見して」「解決案を考えて」「依頼者に伝える」こと

【具体的事例】を挙げるとこうなります。
上司:「D」さん
部下:「A」さん

「D」さんは自分の価値基準で「A」さんに「確認して」と伝えました。
「A」さんから何も報告がないので、上司である「D」さんは満足できません。
「A」さんに「なぜ確認しないんだ?」と問い詰めると「A」さんは「私はちゃんと確認しました」と「A」さんも不満そうに上司である「D」さんに答えます。

人は「言葉(文字)」を使って自分の価値観を共有しようとしますが、その時使用する「言葉の意味」を明確に定義することができなければ、誤解が生じます。

定義した言葉を使って言葉と行動が一致した時、スタッフは上司の言葉を信用しチカラを発揮してくれます。

ですから企業が価値を高めるつまり利益を上げる為にすることは、直接利益を上げる行動よりも先に「言葉を定義」することから始めなければなりません。

×◎
↓↑永続的に求められ更なる研究、新しい価値を提供
↓↑お客さまから求められる企業になる
↓↑お客様をファンにして紹介者が増える
↓↑新規開拓コストを下げ利益を上げる
↓↑価値を創造して顧客へ提供しリピートを増やす
↓↑スタッフの価値を高める
↓↑スタッフが働きやすい環境を創る
↓↑共通言語を使って正しくスタッフに伝える
↓↑経営者が使う言葉を正しく定義する

「業務マニュアル」は「言葉を定義すること」そのものであり、今まで目に見えなかった「暗黙知」を目に見える「形式知」にすることで仕事を「仕組み化」しスタッフが働きやすい環境を整備することにあります。

「業務マニュアル」を導入すれば、すぐに利益が増えるという
ものではありません。しかしスタッフ一人一人がその個性を活かし価値を創造することができなければ、長期的な利益は増えません。

「業務マニュアル」の制作は短期的な利益を増やす手っ取り早い方法と考えられがちですが、本来このようにスタッフが働きやすい環境を整備する「長期的な利益」の為に存在しています。

これが弊社の考える「業務マニュアル」の定義です。

業務マニュアルに関するお問い合わせ、相談は下記まで

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メール:fcs@firefly-sh.com

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