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業務マニュアルを導入する目的はひとつ「利益を増やすため」です。
業務マニュアルの定義は、目に見えなかった「暗黙知」を目に見える「形式知」にすることで仕事を「仕組み化」しスタッフが働きやすい環境を整備すること。
目に見えることで、それが本当に必要な業務なのか？不要、もしくはより良い方法なのかわかります。
「標準」の方法を決めることで、「問題のある方法」と「もっと良い方法」も定義できます。
見えないモノや曖昧なモノは、個人レベルで習得はできても、複数人が漏れなく短時間に習得することはできません。
職人技術のようなものは、手触りや空気感などの目に見えない（数値化できない）ものを伝えなければならないので、マニュアルで伝えるよりも長い年月をかけて師匠の背中を見ながら学び盗る必要がありました。
しかし、一般のビジネスにおける業務と言われるものは、ある一定以上のレベル以外はすべて可視化可能であり、業務マニュアル化することが可能です。
そうは言ってもこんな不安が脳裏を過るのではないでしょうか？
不安： 誰がつくるの？ スタッフに反対されるのでは？
不安： マニュアルつくっても使われる？棚に置かれるだけでは？
不安： マニュアルに載ってる事しかできないスタッフにならない？
不安： 更新できる？ 古いまま何年も放置されるでは？
上記のような不安から、わざわざ費用をかけてまで、業務マニュアルを整備しようとはしないという決断をすることが多いのではないでしょうか。
お持ちの不安は弊社でも経験があり、クライアントからも良く相談を受ける内容です。
これら不安を乗り越えて、行動そして継続した企業が次のステージへ行くことができます。
決して簡単な道ではなく、弊社に依頼すればすぐに解決できるというものでもありません。
（短期間で簡単にできる解決は、短期間で簡単に元の状態に戻ってしまいます）
不安： 誰がつくるの？
スタッフに反対されるのでは？
解決： 経営理念に基づいた「行動指針」は経営者もしく
はそれに準ずる方が作ります
スタッフの業務マニュアルは新人が作ります
不安： マニュアルつくっても使われる？
棚に置かれるだけでは？
解決： 管理者が率先模範で業務マニュアルに基づいた
行動と指導をします
業務マニュアルを創る人、業務マニュアルを教える人
業務マニュアルに沿って仕事ができる人の順に評価
される人事制度にします
不安： マニュアルに載ってる事しかできない
スタッフにならない？
解決： マニュアルを制作する人だけでなく、
更新する人も「名前」が残り、尊敬される仕組み
を導入します
マニュアルの中にマニュアルを超えた対応ができる
権限と範囲を明記します
不安： 更新できる？
古いまま何年も放置されるでは？
解決： 同じ仕事を○年以上できない仕組みと卒業制度を
導入します
卒業課題として、マニュアルを更新ことを課題とします
マニュアルを管理する部門をつくります
本来より複数の「仕組み」を機能させて多方面からマニュアル化を継続進化させ、利益が増える企業文化を構築します。
つまり過去の失敗や挫折は、業務マニュアル化を「マニュアルをつくること」目的としてしまい、本来の目的である「利益を増やすこと」まで辿り着けなかったことが原因です。
利益を増やすための業務マニュアル導入は「業務マニュアル」が継続的に使われるように、評価制度や仕事の仕方そのものへもアプローチが必要です。
「業務マニュアル化を推進することは自分達の利益になる」という意識をまずは、あなたの右腕に理解してもらうことからはじまり、一人一人とスタッフに伝わっていくことが成功の鍵です。
最初は一人の賛同者から始まり徐々に協力を得ながら、時に時間をかけて説得し、辛抱強く成長を期待して待つ忍耐力が求められます。とうてい一人では、心が折れてしまうような辛い道のりです。
だからこそ、同じ経験をしてきた我々のサポートが必ず役立ちます。
中国で15年間のビジネス経験があり、マニュアルのスペシャリストとしての経験をぜひ御社の成長に役立ててください。
業務マニュアルに関するお問い合わせ、相談は下記まで
Firefly Creation Shanghai
メール：fcs@firefly-sh.com
企業の目的は、お客様に商品やサービスといったカタチで価値を提供しその対価としてお金頂き、そのお金をスタッフや協力会社に感謝として還す。余った利益は、新しい価値を創造するための研究開発に使ったり想定外の災害や問題が発生した時の備えにします。
価値を創造するのは、人です。
機械やソフトが価値を創造している場合でも、その機械やソフトを製造したのも、それらを操作するのも人です。
どんなに優れた機械やソフトを持っていてもそれを扱う人が操作をミスしたり、悪意を持った操作をすれば、価値を創造することはできません。
そんな意味からも「価値創造の源泉は人にある」と言えます。
人が価値を創造できる環境を整えるのが、経営者の役割です。これが、経営者そして管理者が担う大きな責務だとすると、それを正しくスタッフに届けなければなりません。
届ける為には「言葉」そして「行動」で伝えることになります。
この「言葉」が曲者です。
なぜなら自分が「当たり前」に思っている「言葉」が相手にとって「当たり前」とは限らないからです。
例えば、「確認」というよく使う言葉。
こんな毎日当たり前に使う言葉であっても、人の言葉の定義は様々です。
Aさんにとって「確認」は「見る」こと
Bさんにとって「確認」は「見て」「問題を発見する」こと
Cさんにとって「確認」は「見て」「問題を発見して」「依頼者に伝える」こと
Dさんにとって「確認」は「見て」「問題を発見して」「解決案を考えて」「依頼者に伝える」こと
【具体的事例】を挙げるとこうなります。
上司：「D」さん 部下：「A」さん
「D」さんは自分の価値基準で「A」さんに「確認して」と伝えました。
「A」さんから何も報告がないので、上司である「D」さんは満足できません。
「A」さんに「なぜ確認しないんだ？」と問い詰めると「A」さんは「私はちゃんと確認しました」と「A」さんも不満そうに上司である「D」さんに答えます。
人は「言葉（文字）」を使って自分の価値観を共有しようとしますが、その時使用する「言葉の意味」を明確に定義することができなければ、誤解が生じます。
定義した言葉を使って言葉と行動が一致した時、スタッフは上司の言葉を信用しチカラを発揮してくれます。
ですから企業が価値を高めるつまり利益を上げる為にすることは、直接利益を上げる行動よりも先に「言葉を定義」することから始めなければなりません。
× ◎
↓ ↑ 永続的に求められ更なる研究、新しい価値を提供
↓ ↑ お客さまから求められる企業になる
↓ ↑ お客様をファンにして紹介者が増える
↓ ↑ 新規開拓コストを下げ利益を上げる
↓ ↑ 価値を創造して顧客へ提供しリピートを増やす
↓ ↑ スタッフの価値を高める
↓ ↑ スタッフが働きやすい環境を創る
↓ ↑ 共通言語を使って正しくスタッフに伝える
↓ ↑ 経営者が使う言葉を正しく定義する
「業務マニュアル」は「言葉を定義すること」そのものであり、今まで目に見えなかった「暗黙知」を目に見える「形式知」にすることで仕事を「仕組み化」しスタッフが働きやすい環境を整備することにあります。
「業務マニュアル」を導入すれば、すぐに利益が増えるという
ものではありません。しかしスタッフ一人一人がその個性を活かし価値を創造することができなければ、長期的な利益は増えません。
「業務マニュアル」の制作は短期的な利益を増やす手っ取り早い方法と考えられがちですが、本来このようにスタッフが働きやすい環境を整備する「長期的な利益」の為に存在しています。
これが弊社の考える「業務マニュアル」の定義です。
業務マニュアルに関するお問い合わせ、相談は下記まで
Firefly Creation Shanghai
メール：fcs@firefly-sh.com
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